×

Studierea nivelului de satisfacție a utilizatorilor bibliotecii publice

Biblioteca sa implicat activ în implementarea mai multor ideii de proiecte, în anul 2016 a aderat la programul Novateca, în urma căruia biblioteca  a primit cel mai mare imbold spre modernizare, a fost dotată cu tehnică de calcul și conectată la internet. În anul 2017-2018 prin intermediul a altor trei granturi oferite de Ambasada SUA și Ambasada Poloniei am reușit repararea și dotarea cu mobilier a bibliotecii. Pentru dezvoltarea colecțiilor bibliotecii în 2018 am organizat o campanie de crowdfunding, iar prin intermediul acesteia  sa reușit colectarea resurselor financiare pentru achiziționarea cărților noi.

Biblioteca a prestat în această perioadă servicii moderne pentru comunitate cum ar fi: „Clubul de engleză pentru copii/maturi”, „Ora de codare”, „Clubul de creație”, „Ora poveștilor”, „Clubul de liderism”, și mai recent „Educație Mediatică”.

Toate aceste au facilitat extinderea serviciilor de bibliotecă și în spațiul online. Datorită faptului că serviciile prestate online sunt abia la început de cale, noi am dorit să aflăm părerea utilizatorilor noștri privind nivelul satisfacere a acestora vizavi de aceste servicii. Pentru acesta a fost aplicat chestionarul (anexa 1). La chestionare au participat 90 respondenți. Cu vârsta cuprinsă între 16 și 55+, vârsta de 16 ani a fost selectată ca treaptă inferioară deoarece acesta este vârsta conform căreia un utilizator poate să acceseze independent internetul și în special intrare în posesia unui cont google.

Metoda sondajului plin aplicarea chestionarului este cea mai viabilă și mai complexă metodă de selectare a informației despre calitatea serviciilor online dar și pentru realizarea scopului propus, de a studia nivelul de satisfacție a utilizatorilor vizavi de aceste servicii. Această metodă nu doar ne permite obținerea unor rezultate concrete într-o perioadă relativ scurtă de timp dar oferă posibilitatea evidențierii gradului de mulțumire a utilizatorilor dar și de loialitate și fidelitate față de bibliotecă. Chestionarul este alcătuit în baza unor întrebări simple și concrete, cu întrebări atât de tip închis cât și deschis. Are un scop bine determinat care este prezentat în preambul. Tuturor participanților le este garantat anonimatul.

Tipul de eșantionare folosit în cadrul respectivei cercetări este simplă aleatorie (randomizată), avantajele acestei metode constă în aceea că acordă șanse egale utilizator de a fi în eșantion și este una dintre metodele cele mai puțin părtinitoare. Simplitatea acestei metode se reflectă în faptul că nu necesită operații de grupare sau selectare. Participanții la acest eșantion de cercetare sunt selectați uniform și cu o probabilitate identică pentru fiecare. Pentru această cercetare este vorba despre utilizatorii bibliotecii publice Dubăsarii Vechi, în număr de 90, cu diferite categorii de vârstă care variază între 16 și 55+ de ani, și cu diverse ocupații. Menționând faptul că la chestionare au participat 90 utilizatori din cei 950 pentru anul 2020, putem conchide că gradul de reprezentativitate constituie 9,47 %. Ceea ce ne permite să ne creăm un tablou mai exact vizavi de nivelul de satisfacție  a utilizatorilor. Cu toate acestea rezultatele cercetării noastre nu ne permite să ne creăm o imagine completă asupra serviciilor și feed-bakul din partea utilizatorilor.

Fiind conștienți de faptul că tipologia și preferințele utilizatorilor sunt absolut diferite, prin prima întrebare a chestionarului Cât de des apelați la serviciile bibliotecii?, fără a specifica categoria de servicii, fie acestea tradiționale, moderne sau electronice s-a dorit a vedea gradul de implicare a utilizatorilor și loialitatea acestora față instituție Iar răspunsurile sunt prezentate în figura 2.1.

Figura 2.1 Nivelul de utilizare a serviciilor de bibliotecă

Doar pe parcursul anului 2020 biblioteca publică Dubăsarii Vechi a prestat 6 servicii moderne, dintre care 3 servicii la distanță, nemijlocit prin utilizarea tehnologiilor informaționale. Dintre cei 90 participanți la chestionare, 61 respondenți sau dovedit a fi utilizatori activi ai bibliotecii, care apelează la serviciile bibliotecii zilnic, săptămânal sau lunar.

Astăzi nu ne putem imagina o bibliotecă care să nu dispună de tehnologii și să nu fie prezentă în spațiul online și pe cealaltă parte să răspundă necesităților de informare ale utilizatorilor. În scopul economisirii timpului utilizatorului nostru și promovării eficiente a serviciilor de bibliotecă sau pur și simplu a informării biblioteca din Dubăsarii Vechi este activ prezentă pe rețelele de socializare precum: Facebook, Instagram, Blog (Anexa 4,5).

Prezența activă a bibliotecii online se datorează în primul rând tehnologiilor digitale de care dispune biblioteca, și ar fi un păcat să nu menționăm implicarea bibliotecii în diverse proiecte care au facilitat dotarea bibliotecii cu calculatoare, laptopuri și imprimante. Tehnologiile sunt o importantă resursă în prestarea serviciilor, un alt aspect important este resursa umană, nivelul de pregătire a bibliotecarului și formarea continuă a acestuia care permite perfecționarea și deprinderea noilor abilități în scopul oferirii serviciilor calitative.

Pentru a aprecia importanța bibliotecii în mediul online,respondenți au fost invitați să se expună părerea asupra acestui aspect. Dintre cei 90 de participanți la sondaj 76 de persoane consideră foarte importanță și importanță prezența bibliotecii în spațiul online, a se vedea figura 2.2.

Figura 2.2. Importanța prezenței bibliotecii în spațiul online

Prezența bibliotecii în spațiul online nu se rezumă strict la serviciile prestate, aici putem include activitățile de informare a utilizatorilor cu privire la anumite evenimente, concursuri sau programe de lucru. Un aspect important al procesului de informare este comunicarea evenimentelor culturale, fie că acestea sunt plasate pe blog, pagina web a localității sau direct pe pagina de facebook.

Analizând tabelul 2. Prezența bibliotecii publice în mediul online constatăm că cele mai des utilizate platforme de informare pe care le utilizează biblioteca este pagina de facebook și blogul, iar celelalte precum ar fi contul de instagram și directoriul pe pagina web a satului sunt mai puțin utilizate sau cunoscute de utilizatorii noștri.

Tabel 2. Prezența bibliotecii în mediul online

Cunoscut este faptul că bibliotecile publice din comunitățile rurale nu dispun de softuri specializate în prestarea serviciilor la distanță, de aceia am adresat participanților la sondaj întrebarea Pentru a obţine informaţii, în ce modalitate preferaţi cel mai mult în comunicarea cu bibliotecarul? Răspunsurile utilizatorilor s-au dispersat în dependență de abilități și resursele pe care le au la îndemână. Cei mai mulți respondenți în număr de 32 preferă în comunicarea cu bibliotecarul să utilizeze rețelele de socializare iar alții 25 apelează la solicitări prin telefon, și 12 persoane comunică cu biblioteca prin email.

Comunicarea personală cu bibliotecarul, față în față este și ea utilizată de beneficiari. Cea mai puțin utilizată metodă este cea prin intermediul chatului și paginii web, aceasta presupunem că se datorează dificultății de utilizare sau a lipsei de cunoaștere unei asemenea posibilități la care apelează doar 4 dintre participanții la sondaj. O descifrare mai detaliată a preferințelor utilizatorilor în solicitarea informațiilor prezentată în figura 2.3.

Figura 2.3 Modalități de comunicare a utilizatorilor cu bibliotecarul

Biblioteca oferă utilizatorilor posibilitatea accesării mai multor servicii online, conform Figurii 2.4, Utilizatorii au  avut posibilitatea la întrebarea cu răspunsuri multiple Ce servicii de bibliotecă online utilizați? să selecteze mai multe servicii de care au beneficiat pe parcursul acestui an.

Conform răspunsurile înregistrate cel mai accesat serviciu este Consultarea electronică „Întreabă bibliotecarul” la care au apelat 71 persoane, după care urmează „Furnizarea electronică a documentelor” utilizată de către 44 persoane și „Listarea electronică a titlurilor de resurse din colecția bibliotecii”

Figura 2.4. Nivelul de utilizare a serviciilor de bibliotecă

Ce putem înțelege sub noțiunea de alte servicii de bibliotecă la distanță? Aici includem notele informative realizate de bibliotecă cu ocazia diverselor evenimente culturale și făcute publice în spațiul online. La fel aici includem însăși prezența bibliotecii pe rețelele de socializare, și informarea vizitatorilor paginilor pe care le are în gestiune despre evenimentele care se vor petrece sau deja au avut loc în cadrul bibliotecii. Deoarece comunicarea evenimentelor nu este doar o modalitatea de a atrage noi utilizatori dar și o sursă de informare pentru comunitate.

În condițiile create la începutul anului 2020 și din cauza limitării accesului numărului de utilizatori și diverselor interdicții cu privire la realizarea manifestărilor în masă, realizarea obișnuită a activităților era imposibilă. Iar migrarea în spațiul virtual a instruirilor și serviciilor care de obicei se desfășurau în bibliotecă, poate fi considerat pe bună dreptate un serviciu de bibliotecă la distanță. Care a fost categorisit sub noțiunea de altele deoarece a inclus un număr mai mic de persoane în comparație cu serviciile mai sus enumerate. Astfel pe parcursul anului 2020 biblioteca a prestat servicii online prin intermediul diverselor platforme precum Zoom,  Google Meat ș.a.(Anexa 6).

Dintre aceste servicii și instruiri menționăm „Ora de codare” care a fost organizată și desfășurată pentru copii cu vârsta cuprinsă între 8-11 ani, datorită migrării acestui serviciu în spațiul online am putut asigura continuitatea serviciului și în situații de criză. Un alt serviciu care a migrat pentru o perioadă în spațiul online este „Educația mediatică” destinată tinerilor pe două categorii de vârstă 14-18 ani și 18-35 ani, atât în cadrul instruirilor desfășurate în bibliotecă cât și online participanții au reușit obținerea diverselor abilități de scriere a unui articol, de depistarea a propagandei și manipulării în mass-media. Datorită posibilității de practicare a acestui serviciu online am avut iarăși posibilitatea să asigurăm continuitatea celor învățate și să fim alături de utilizatorii noștri contribuind la dezvoltarea gândirii critice a acestora.

Elaborarea și distribuirea diverselor materiale promoționale, permanenta actualizarea informațiilor pe directoriul din pagina web, pe blogul bibliotecii la fel poate fi considerat ca un mini serviciu, deoarece contribuie nemijlocit la informarea utilizatorilor.

Cei 44 de utilizatori care au menționat că utiliză serviciul „Furnizarea electronică a documentelor” au fost îndemnai să aprecieze gradul de satisfacție unde cifra 1 simbolizează calificativul foarte nesatisfăcut și cifra 5 – foarte satisfăcut.

Figura 2.5 Nivelul de satisfacție a utilizatorilor cu privire la serviciul ”Furnizarea electronică a documentelor”

Furnizarea electronică a documentelor este un serviciu relativ nou inițiat la începutul anului 2020 și constă în expedierea prin intermediul rețelelor de socializare sau prin  poșta electronică a documentelor electronice de care dispune biblioteca sau scanarea diverselor articole, hotărâri din acte legislative. Colecția de carte electronică de care dispune biblioteca numără 560 exemplare (Anexa 3). Biblioteca a intrat în posesia colecției în urma unei donații și imediat a încercat să pună la dispoziția utilizatorilor resursele acestea. Acest serviciu se bucură de popularitate în special în rândul elevilor și studenților, deoarece o dată cu listarea electronică a titlurilor disponibile, ei cu ușurință pot să-și selecteze operele incluse în programa de studii. Datorită acestei colecții de carte electronică și a serviciului de „Furnizare electronică a documentelor” am reușit rezolvarea unei dintre cele mai mari probleme cu care ne confruntam până în prezent, imposibilitatea de a asigura toți cititorii cu literatura solicitată. Acest serviciu este nemijlocit legat de un alt serviciu electronic „Întreabă bibliotecarul”.

Iar cei 71 utilizatori care cel puți o dată au utilizat serviciul de referință, la rândul lor și-au exprimat părerea vizavi de nivelul de satisfacție după cum urmează în figura 2.6  Nivelul de satisfacție a utilizatorilor cu privire la serviciul de referință  „Întreabă Bibliotecarul”. Conform răspunsurile înregistrate este un serviciu care se bucură de popularitate, înregistrând 47 de răspunsuri unice, la care utilizatorii sunt foarte mulțumiți

Figura.2.6 Nivelul de satisfacție a utilizatorilor cu privire la serviciul de referință  „Întreabă Bibliotecarul”.

Biblioteca Publică Dubăsarii Vechi pune la dispoziția utilizatorilor serviciul ”Întreabă bibliotecarul”, fiind un serviciu interactiv utilizatorii au posibilitatea să adreseze întrebări sau solicitări prin intermediul rețelelor de socializare sau a poștei electronice. Serviciul se bazează pe niște reguli bine definite. Bibliotecarul oferă răspuns la întrebările utilizatorilor ce ține de necesitatea de documentare și studiu, după domenii:

–  solicitări tematice, factologice și de precizare;

–  informații generale despre servicii sau bibliotecă;

–  referințe de interes comunitar: adrese, numere de contact a diferitor instituții, programul de lucru a instituțiilor de interes comunitar ș.a.

Dat fiind faptul că utilizatorii se adresează individual prin intermediul mesageriei, lipsește un chat online precum îl au marele biblioteci, utilizatorii riscă să repete aceeași întrebare sau solicitare.

Pornind de la experiența personală în prestarea serviciilor de referință la distanță, bibliotecarul trebuie să ofere o optimizare a procesului de comunicare cu utilizatorii. Iar stabilirea unor relații calde cu utilizatorii este o temelie a serviciului de referință. Pentru utilizator nu este important doar complexitatea răspunsului oferit, dar și maniera de comunicare și atenția acordată de bibliotecar. Un alt aspect foarte important în prestarea unui serviciu de calitate, mai cu seamă în cazul serviciilor de bibliotecă la distanță este modul de adresare. În asemenea cazuri trebuie să evităm răspunsurile neutre sau vagi, prin răspunsul bibliotecarului, utilizatorul trebuie să subînțeleagă că personalul de bibliotecă este dispus să-l ajute. Răspunsurile trebuie să fie oferite într-un interval relativ scurt de timp, nu doar pentru a economisi timpul utilizatorului dar și pentru a ne demonstra utilitatea noastră ca instituție de informare.

Pentru a determina necesitățile utilizatorului, bibliotecarul trebuie să cunoască mai multe aspecte:

–  Scopul în care este solicitată informația (pregătire pentru examen, curiozitate profesională sau intelectuală, cercetare științifică ș.a).

–  Statutul beneficiarului (elev, student, profesor, funcționar, agricultor, pensionar ș.a.).

Aceste aspecte sunt foarte importante pentru ca bibliotecarul să determine cu exactitate nu doar calitatea dar și cantitatea resurselor informaționale care ulterior vor fi puse în fața solicitantului. Aici putem evidenția un alt aspect foarte important în lucrul cu cererile utilizatorului: bibliotecarul este doar un mijloc prin care utilizatorul primește accesul la informația solicitată și un al doilea aspect bibliotecarul ca profesionalist nu se implică în judecăți, dictând soluții el este doar intermediarul dintre beneficiar și resursele informaționale. În funcție de gradul de dificultate al întrebării, găsirea răspunsurilor poate dura de la câteva minute la câteva ore.

La fel prin intermediul acestui sondaj am dorit să aflăm părerea beneficiarilor vizavi de inițierea unui nou serviciu de bibliotecă prestat la distanță „Ora poveștilor”. Consultarea părerii utilizatorilor este o activitate ades practicată în cadrul bibliotecii, deoarece noi mizăm pe acel fapt ca fiecare serviciu să fie util comunității și orientat spre necesitățile acestora. Precum putem observa în figura 2.7 utilizatorii sunt interesați în lansarea unui nou serviciu doar 4 respondenți nu sunt interesați și alții 12 au o atitudine neutră.

Figura 2.7 Părerea utilizatorilor vizavi de inițierea unui nou serviciu online

Pentru a face o totalizare privind nivelul de satisfacție a utilizatorilor vizavi de toate serviciile online pe care le posedă biblioteca și care au fost accesate de utilizatori a fost adresată întrebarea Sunteți mulțumiți de serviciile oferite de bibliotecă de la distanță?, unde respondenții au avut posibilitatea să specifice nivelul de satisfacție conform figurii 2.8.

Figura 2.8 Nivelul de satisfacție a utilizatorilor cu privire la serviciile

de bibliotecă la distanță

Fiind întrebați respondenții Care sunt problemele cu care va confruntați în tipul utilizării serviciilor de bibliotecă la distanță? Am putut identifica mai multe probleme, care au fost grupate și sistematizate după cum urmează:

–  Dificultăți tehnice, lipsa unui echipament corespunzător sau a internetului;

–  Lipsa abilităților de navigare pe internet;

–  Lipsa dialogului în timp real cu bibliotecarul în cazul messageriei/chat;

–  O promovare slabă a serviciilor.

Respondenții au mai specificat că le este în unele cazuri și foarte convenabil să recurgă la servicii la distanță pentru a obține direct pe calculatorul de acasă sau de la serviciu informația dorită economisind în felul acesta resursa de timp.

În cadrul chestionarului respondenții au fost rugați să se exprime vizavi îmbunătățirea prestării serviciilor la distanță. Recomandările au fost analizate și grupate după cum urmează:

–          Crearea unui grup pe rețelele de socializare care să includă cei mai activi utilizatori;

–          Rezervarea pe pagina web a unui compartiment cu cele mai frecvente întrebări din partea utilizatorilor și prezentarea răspunsurilor;

–          Mărirea numărului de titluri disponibile în colecția de carte electronică;

–          Instruirea utilizatorilor cu privire la utilizarea serviciilor la distanță.

În urma analizei datelor obținute din chestionar putem afirma cu certitudine că respondenții au înțeles întrebările care au fost adresate oferind răspunsuri clare și concise la întrebările deschise.

Chestionarul a fost unul anonim, respondenții nu au notat date conform cărora pot fi identificați. Astfel pentru asigurarea anonimatului, deoarece credem că doar așa putem obține răspunsuri obiective, dintre întrebări au lipsit specificarea numelui și a prenumelui, a datelor de contact. Ceea ce ne-a vizat pe noi am dorit să obținem un tablou privind repartizarea după sex a utilizatorilor. La chestionare au participat 90 de respondenți dintre care femei – 52, bărbați – 38.

Componenta de vârstă este un element foarte important atunci când vine vorba despre interpretarea rezultatelor sondajului, deoarece acesta ne permite să răspundem la mai multe întrebări privind nivelul de utilizare a serviciilor pe limite de vârstă sau lipsa utilizării unui anumit serviciu pentru o anumită vârstă. Aici putem miza pe necesitățile și interesele utilizatorilor, cunoscut fapt că acesta diferă nu doar în funcție de vârstă dar și de ocupație. Repartizarea după limita de vârstă are loc conform figurii 2.9.

Figura 2.9 Repartizarea respondenților după limita de vârstă

Precum putem observa la chestionare au participat diverse categorii de vârstă, cea mai activă categorie sunt respondenții cu vârsta cuprinsă între 16-25 ani și 26-35 ani, aceasta se explică datorită faptului că aceste categorii de vârstă petrec mai mult timp în mediul online și respectiv beneficiază mai des de serviciile de bibliotecă online. Chestionarul aplicat la fel a fost pus la dispoziția utilizatorilor în format online. Aceasta ne-a permis colectarea și interpretarea datelor într-un interval de timp relativ scurt și a oferit posibilitatea de a răspunde celor care nemijlocit sunt la curent și beneficiază de serviciile de bibliotecă online sau de materialele informaționale și promoționale distribuite în mediul online. Prin acesta se explică și rata înaltă a nivelului de satisfacție a utilizatorilor cu privire la servicii.

Una dintre cele mai importante date demografice este ocupația respondenților, care ne demonstrează gradul de implicare și conștientizare  a întrebărilor și utilitatea serviciilor de bibliotecă pentru aceste categorii sociale. În cadrul cercetării au participat: elevi, studenți, profesori, funcționari publici, cadre de conducere, agenți economici, șomeri, agricultori ș.a. Reprezentarea pestrițată a categoriilor sociale participante la sondaj facilitează crearea unui tablou integru cu privire la serviciile de bibliotecă la distanță, deoarece acesta denotă faptul că serviciile prestate de bibliotecă sunt utilizate de diverse categorii de vârstă și de persoane de diverse ocupații, și doar așa putem afirma că biblioteca este pentru întreaga comunitate și deservește interesele tuturor utilizatorilor.